91 год. Знаменит путчем, стоящем на танке Ельциным и открытием Макдональдса в Москве. Вот уж события, которые потрясли столицу. Сейчас, спустя столько лет, это выглядит очень наивным, далеким. Так же как и журнал "Ровесник", который мне попался в руки. Такая трогательная акварель на обложке: прорастающий лучок в баночках. Каждый , кто хотя бы несколько дней был пионером, помнит такую же картину у себя дома на подоконнике. Тогда иностранные шмотки, жвачки, видеокассеты были бесценным сокровищем. А тут Макдональдс!!! Из рассказов очевидцев, трехкилометровая зигзагообразная очередь на Тверской поражала воображение. Но больше всего удивляло и даже можно сказать обескураживало, что если случайно разлить-уронить молочный коктейль, тебе дают такой же!!! Вот первый большой шаг иноземной культуры в наше советское сознание.
У Мака на ТВЕРСКОЙ
«Лира»
Когда здесь еще не было Макдоналдса, на сцене играла группка на электрогитарах, в зале пили вино и водку,ели люля-кебаб и антрекоты. Пили, потом танцевали — там, где пол, начиная от ступенек, спускался под наклоном в зал. Поставить тут столы было невозможно, и образовалась танцплощадка, которая не вмещала желающих; они переминались в проходах, задевая рюмки и бутылки. Я, тогда студент, маневрируя на покатом пятачке, завалился на сцену и расколотил бог весть зачем стоявшую там огромную керамическую вазу.Кафе называлось «Лира». Времена менялись. Кафе перестроили: в зале, где я когда-то разбил вазу, разместили унылую столовую, еще одно помещение отдали под безалкогольный бар, в котором собирались малолетки, они скучно сидели, посасывая соки, и оживлялись только в туалете, куда набивались пачками — покурить. Но антиалкогольная кампания, как и все другие, затихла, и на «антресолях» бара — в коридорчике второго этажа — стали подавать шампанское.Но одно в «Лире» не менялось никогда: облупленные стены, заплеванный туалет, взъерошенные паркетины — привычный интерьер. И вдруг «Лиру» закрыли. Вместо нее появился Макдоналдс.
52-я граница
На окраине Москвы в Солнцеве за год вырос центр переработки пищевой продукции. Оборудование поступило из Австрии, Канады, Дании, Финляндии, Голландии, Италии, Японии, Испании, Швеции, Швейцарии, Тайваня, Турции, Великобритании, США, Западной Германии и Югославии: мясная линия, способная производить 10 тысяч заготовок для гамбургеров в час; линия выпечки на 14 тысяч булочек в час; линия на 5 тысяч яблочных пирогов в час; три лаборатории: микробиологии, химического анализа и оценки качества продукции; в четырех подмосковных хозяйствах был засеян специальный сорт картофеля, ввезенный из Голландии; плюс картофелехранилище на 3 тысячи тонн, рефрижераторы для молока и многое другое.В Москве был объявлен конкурс для желающих стать менеджерами Макдо-налдса. Победители отправились в Канаду учиться в Институте гамбургерологии и в США — в Гамбургерский университет в Иллинойсе. На участие в конкурсе на рабочие места рядовых сотрудников ресторана подали заявления 25 тысяч человек, после собеседования на работу было принято 630. Через четыре дня обучения, 31 января 1990 года, они приняли первых посетителей.На званый благотворительный обед приехали гости со всего мира, уплатив за входные билеты по две с половиной тысячи долларов, тем самым пожертвовав в Советский детский фонд 700 тысяч. СССР стал 52-й страной, где есть Макдоналдс.«Биг-Мак — это Биг-Мак, у него тот же вкус и в Канаде, и в США, и в Японии, и в Советском Союзе»,— говорит президент фирмы канадских Макдоналдсов Джордж Кохн. Ему 53 года. Раз в полтора месяца наведывается в Москву. Из аэропорта, не заезжая в гостиницу, едет в свой ресторан на Пушкинской площади, где проводит 2—3 часа, разговаривает с работниками и менеджерами, проверяет исправность кондиционеров, печей, чистоту помещений и, если заметит неполадку — сам исправит, увидит грязь — возьмет тряпку и уберет. Полчаса будет стоять у выхода и, улыбаясь, прощаться с посетителями: «Спасибо. Приходите еще».
Пряничный домик
С м-ром Гленом, менеджером из Канады, я договорился встретиться в 9 утра в зале ресторана. Зал — не совсем точное слово: на разных уровнях — ступеньки, перильца, перегородочки, ниши; везде столики: разноцветные и в красную шашечку; посредине — сверкающая башенка с часами, кругом картиночки, абажурчики — я попал в пряничный домик.Подошел парень в белой рубашке и передал извинения м-ра Глена: он опаздывает, но скоро будет, вчера у него был очень трудный день. Вокруг кокетничали мальчишки и девчонки в малиновых рубашках и красных козырьках, без видимой цели таская за собой веревочные швабры. Везде и так было чисто.Первое впечатление от еще не заполненного посетителями ресторана — как от выставочного макета: неестественная чистота, яркость красок, геометрическая точность в расстановке столов и стульев; из-за освещенности или из-за работающего кондиционера воздух тоже казался макетным — прозрачный, стерильный, не пахнущий кухней, туалетом и человеческим телом.На выходе на полу лежало белое вафельное полотенце. Долговязый мальчишка отставил швабру, поднял полотенце и куда-то понес. Вскоре вернулся и показал его девчонке, стоявшей в дверях: «Во! Смотри, как я его выстирал».Что они тут, с ума посходили? Зачем вытирать ноги, выходя на улицу? Вдруг весь ресторан огласился радостным воплем, улюлюканьем, аплодисментами: команда Макдоналдса приветствовала смутившихся посетителей.
М-р Глен
М-р Глен, как я и ожидал, оказался молодым, гладко выбритым и в хоро-шем костюме, но с усталыми глазами: по-видимому, вчера у него действительно был тяжелый день. Мы прошли в комнатку на втором этаже (нет, не кабинет м-ра Глена, какая-то раздевалка) и тотчас приступили к интервью.По каким критериям набирается персонал? Приятная внешность, хорошие манеры. Макдоналдс предпочитает иметь дело с веселыми и общительными людьми. Конечно, трудолюбие. Естественно, бездельников не держат. В чем отличие требований в Канаде от требований в Советском Союзе? Ни в чем. Чем отличаются условия работы в Канаде от условий работы здесь? Ничем. Но какая-то разница все-таки есть? Да, конечно, сказал м-р Глен,— больше посетителей. Приходится работать быстрее, чем в Канаде. Чтобы ускорить обслуживание, заказы принимаются уже у стоящих в очереди, еще до того, как они подошли к прилавку. Им раздаются карточки с изображением всех блюд Макдоналдса, против каждого — пустая клеточка, где нужно проставить количество. Так не тратится время на обдумывание заказа у прилавка. Возможно ли, что со временем Макдоналдс огрубеет, охамеет, потеряет лоск и станет, как все остальные заведения общепита? Нет, невозможно. Суть Макдоналдса— в четырех его принципах: качество, сервис, чистота и доступные цены. (Увы, принципы принципами, а жизнь есть жизнь. О судьбе последнего принципа Макдоналдса читатель узнает в конце этого материала.)Мы вышли из комнатки, м-р Глен скрылся в офисе, где несколько человек возились с бумагами, работал телевизор, подключенный к телекамерам, шпионившим за залом и другими помещениями. Я прошел мимо гардеробной, где рядами висела рабочая одежда — малиновые рубашки; мимо комнаты отдыха, в которой хохотали и пили кока-колу ребята в красных козырьках,— и опять оказался в пряничном домике.
Лена
На ней, как и на всех других,— малиновая рубашка, черные брюки и красный козырек. На нагрудном значке — ее имя, Лена, и крупными буквами: «Чем я могу вам помочь?» На вид ей 18—19. Она — швея из Дома моделей на Арбате, пришла в Макдоналдс три месяца назад, работала здесь по совместительству. На днях подала заявление об уходе из швейного цеха.
— Мне здесь очень нравится!
— Чем?
— Нравится общаться. Менеджеры очень нравятся. Улыбки. Здесь — все то, чего не хватает в обычной жизни. Хотя, конечно, физически устаешь, но морально отдыхаешь.В первый день я ужасно боялась менеджеров: как они ко мне отнесутся? Но когда я их увидела, сразу забыла все страхи.
— Но какие-то проблемы все-таки возникали?
— Разве что с техникой. С такой я никогда не сталкивалась. Вроде бы элементарно — наполнить вазочку мороженым. Так кажется со стороны. Когда же сама попробуешь, не враз получается: или выйдет слишком много, или слишком мало, или форма не та. Но никто меня не ругал. Все улыбались. Я пробовала снова, пока не получится. Потом привыкла.
— Чем отличается работа здесь от работы в Доме моделей?
— Здесь выше оплата. 2 рубля в час. А в Доме моделей, как я ни старалась, больше 200 рублей в месяц не выходило. К тому же там наши начальники ходят носы кверху задрав, нас, работниц, не замечают. А здесь я сразу почувствовала внимание к себе. В первый же день ни с того ни с сего — пожалуйста, билеты в театр. Бесплатно.Я так удивилась, когда кто-то что-то пролил, а менеджер сам взял тряпку, все вытер, сам приготовил коктейль, подал. Такого же у нас нигде нет! Директор в Доме моделей вообще не заходит к нам в цех. А тут менеджер разговаривает с тобой как с равной, ничем не покажет, что выше тебя, подойдет, будет работать вместе.
Валера
Он — в белой рубашке, простое, живое лицо, глаза человека, которому нравится жить. Должность — ассистент-менеджер, зарабатывает 6 рублей 25 копеек в час. Ассистентов-менеджеров в Макдоналдсе 25 человек.
— Почему на значке ваше имя написано по-английски?
— Этот значок мне выдали в Канаде, где я учился на менеджера.
— Где вы работали до Макдоналдса?
— Я был зам. директора в одной из точек Ленинского треста столовых.
— Почему решили уйти?
— А вам нравятся наши столовые? Вот вам ответ.
— Чему и как вас учили в Канаде?
— Мы начинали с простейших вещей: как готовить на гриле, выпечь булочку и так далее. Мы освоили все операции, возможные в работе ресторана. Изучали такие дисциплины, как управление, организация труда. Нам объяснили, по каким критериям набирать на работу сотрудников...
— Каким?
— Рабочие стандарты: трудолюбие, терпеливость, приспособляемость, общительность, умение слушать, улыб-чивость и так далее. Когда у вас есть выбор, естественно, вы возьмете на работу того, кто вам больше всего подходит.
— Какой главный для себя урок вы усвоили в Канаде?
— Отношение к людям... Не важно, западный или советский человек — в какие рамки его поставишь, таким он и будет. Нас поставили в иные, благоприятные условия, и мы увидели, что можно работать с душой. Потому что не только ты один этого хочешь, но и все, кто тебя окружает.
— Какие, на ваш взгляд, самые необходимые качества, которыми должен обладать работник Макдоналдса?
— Эти качества сформулированы Дейлом Карнеги: во-первых, относись к людям так, как хотел бы, чтобы отнеслись к тебе; во-вторых, что бы ты ни делал — делай искренне. Вот два критерия, которые способны так изменить человека, что он сам поразится своим успехам.
Вера
У нее светлые глаза, доброе лицо, часто употребляет ласкательные суффиксы, наверное, из нее вышла бы чудесная воспитательница детского сада. Она — инструктор, получает 2 рубля 25 копеек в час.
— Меня зовут Вера.
— Просто Вера?
— Да, просто Вера. У нас здесь все просто: Вера, Лена, Саша. По фамилиям или имени-отчеству обращаться не принято.
— Даже к начальству?
— Даже.
— На вас блузка в розовую полоску, а на остальных — малиновые рубашки. Почему?
— В малиновых рубашках — рядовые члены команды, в полосатеньких, как у меня,— инструкторы, в голубеньких— свинг-менеджеры(1), в белых — менеджеры(2). Все на виду. Свинг-менеджеры организуют работы, менеджеры руководят на участках — кто-то на кухне, кто-то в зале, кто-то за прилавком,— но и работают так же, как мы.
— А инструкторы?
— Пол рабочего дня я занимаюсь с учениками, то есть на своем примере показываю, как и что нужно делать. Сегодня я работаю на кассе, за прилавком, а новички мне помогают. На следующий день будем учиться в зале, потом — на кухне. Постепенно они овладеют всеми навыками. У нас все работают по графику: 2—3 раза в неделю — на кухне или за прилавком, 2—3 раза в зале. Но сами выбирают, в какие дни, в какие часы приходить на работу.
— Разве узкая специализация не эффективнее?
— Мне кажется, когда работа разнообразнее, меньше устаешь, работать интереснее.
— Вас сразу обучали на инструктора?
— Нет, с самого открытия я работала рядовым членом команды, а три недели назад, проучившись месяц, стала инструктором.
— А свинг-менеджером можете стать?
— Могу. Все зависит от моей работы.
— А менеджером?— И менеджером. Понимаете, здесь созданы такие условия, когда хочется работать. Стимулирование — и материальное, и моральное. Если ты сделала ставку на Макдоналдс, то только от тебя зависит — не от папы, не от мамы, не от звонка по телефону,— сделаешь ли ты карьеру.Нам было немного сложнее, чем новичкам, которые приходят сегодня. Ресторан еще не достроили, и здесь, естественно, без покупателей, без булочек и напитков мы имитировали обслуживание. Стояли за прилавком с пустыми пластмассовыми стаканчиками, но с очаровательными улыбками, отпускали «товар» нашим менеджерам, проигрывая всевозможные ситуации, которые могли возникнуть в процессе работы. Мы очень волновались, боялись, что в первый день понаделаем ошибок.
— А сейчас случаются ошибки?
— От ошибок никто не застрахован. Темп очень высокий. На обслуживание клиента дается 50 секунд. Случается: что-то перепутаешь в заказах. Первое, что я говорю своим ученикам: запоминайте клиентов, запоминайте заказы. Случилась ошибка — извинитесь, исправьте ее.
—- Какая, на ваш взгляд, главная беда новичков?
— Неряшливость. Нет привычки убирать за собой. Посидел, покурил, попил кока-колы, встал и пошел, ничего не убрал за собой. Но проработав у нас месяц, человек меняется. Он видит, как здесь ведут себя остальные. Здесь иная среда.
— Бывают ли случаи, когда приходится увольнять работника?
— Бывают. Например, прогулял человек. Что еще с ним делать?
— За любой прогул увольняют?
— Нет, администрация рассматривает каждый случай, выясняет причины. Если новичок по неопытности перепутал расписание, потом в свой выходной отработал пропущенное время, ему пойдут навстречу, на первый раз простят.
— Кто наблюдает за качеством исполнения обязанностей сотрудников?
— Любой член команды может предъявить претензии к плохому работнику.
— Вы часто употребляете слово «команда»...
— Конечно, мы не только вместе работаем, но и вместе отдыхаем. Недавно фирма организовала прогулку на корабле. Всем ребятам жутко понравилось. Наверху висит стенгазета, можете посмотреть фотографии. Я сама не ездила, в тот день работала. Не могли же мы все уехать отдыхать! Повесить табличку: «Извините, санитарный день». В Макдоналдсе нет выходных, нет перерывов на обед. Мы решили, пусть на прогулку поедут новички, как бы поощрение для них, а мы поедем в следующий раз, через несколько недель.Каждые три месяца фирма устраивает нам какой-нибудь праздник. Мы провели свой вечер во Дворце молодежи. Участвовали в аукционе, на котором расплачивались особыми деньгами, «мак-баксами», изготовленными по спецзаказу Макдоналдса. Мы их заработали за два месяца в ресторане. На аукционе разыгрывались дефицитные вещи и путевки. Прежде мне не приходилось участвовать в аукционах. Так понравилось! Даже в азарт из-за путевки в Ригу вошла. И купила!
— Мне всегда казалось, что работать на кухне, на кассе, убирать подносы с объедками — занятие не из приятных.
— Здесь не как в каждом ресторане. У нас говорят: Макдоналдс — это Макдоналдс, а общепит — это общепит. Здесь красиво, здесь чисто. Вообще здесь совсем иной дух, иной образ жизни.
— Островок западного образа жизни?
— Можно сказать так. И многие, кто приходит сюда, говорят: неужели у нас что-то изменится? Люди ведут себя здесь иначе или стараются вести себя иначе, чем вообще принято. Придя сюда, в такую чистоту и красоту, не хочется, чтобы это разрушили, хочется, чтобы так было не только здесь — везде. Но люди выходят на улицу— словно видеофильм кончился: за дверью прежняя жизнь. Я думаю, все истосковались по нормальным человеческим условиям.
Вера убежала за кассу. Я встал из-за столика. Вокруг умиротворенно и торжественно ели. Звучала музыка. Я только сейчас это заметил: так негромко она звучала. В дверях мальчишка и девчонка улыбнулись на прощание.Когда я готовил этот материал, у входа в Макдоналдс всегда стояла длиннющая очередь. Когда же очерк был написан и шел в набор, очередь вдруг исчезла: Макдоналдс вдвое повысил цены. Увы, нам быстро приходится привыкать к тому, как не по дням, а по часам дорожает жизнь. Я сократил в материале куски про очередь, но совсем не уверен, что она не вырастет снова. Может быть, уже выросла?
(1)-Свинг-менеджеры получают 2 рубля 50 копеек в час.
(2)-Имеются в виду ассистенты-менеджеры.
В.Симонов
Статья взята из журнала "Ровесник" январь 1*91.
Не реклама. Спасибо Филу за идею и предоставленный материал.
Комментарии
Подписаться