Не пущу: как сделать так, чтобы покупатель никуда не делся
Что делают сети fast fashion для того, чтобы даже недовольный клиент вернулся снова
|
|
Помимо регулярных колонок для блога байеров, Анна Небренчина и Екатерина Петухова ведут на Look At Me поток о бизнесе в индустрии моды. Анна и Екатерина — совладельцы компании Esper Group, занимающейся исследованиями модного рынка, фэшн-консалтингом и собственной маркой Roi et Moi, а также отвечающей за развитие концепт-стора Pierre Premier в Сербии. |
В России сети fast fashion, как правило, не практикуют программ лояльности, но клиентов у них хоть отбавляй. Воскресные толпы в Zara и очереди в примерочные H&M — всё это не зарисовки из далеких 90-х, а наша повседневность. Продажи Zara, пионера fast fashion в России, до сих пор растут на 22 % в год, и 12 % всего бизнеса компании, по оценкам Esper Group, приходится на отечественный рынок. В модели бизнеса, краеугольным камнем которой является продукт и логистическая цепочка вокруг него, покупатели приходят в магазин сами, но возможности уйти у них уже нет. Это показало исследование, проведенное недавно Esper Group в Москве. Эксперты компании выяснили, выполняются ли в сетях fast fashion положения Закона о защите прав потребителей. Результаты неутешительны — компании умудряются заработать даже на недовольных покупателях.
Возврат товара в подобных магазинах — явление нередкое: качество вполне соответствует цене, и в погоне за выгодой счастливые покупатели часто не замечают дефекта или брака. А обнаружив его дома, несут покупку обратно в магазин. Неношеные бракованные вещи принимают в течение 14 дней без особых претензий. Продавцы просто вывешивают их снова в зал, где вещи ждут своего менее привередливого покупателя. Однако попытка вернуть ношеный товар, который пришел в негодность из-за производственных дефектов, влечет за собой проблемы.
По Закону о защите прав потребителей на несезонный товар действует гарантия 30 дней с момента продаж, а на сезонный — 30 дней с момента начала сезона или со дня продажи, если вещь куплена в сезон. Соответственно, безусловное право на возврат действует 14 дней, когда неношеную вещь можно вернуть без объяснения причин при сохранении бирок и товарного вида. Если срок истек и вещь носили, но в ней есть дефект производства или иной брак, то компания обязана взять ее обратно, вернуть деньги или предложить эквивалент. Если компания сомневается, что вина лежит на заводе-производителе, она может отправить товар на экспертизу — в случае вины потребителя последний должен возместить продавцу все издержки.
Подтвердить или опровергнуть положения Закона в момент возврата пришедших в негодное состояние босоножек в одном из московских магазинов H&M не удалось: там просто не оказалось копии документа, которая должна быть в открытом доступе для потребителей в любом пункте розничной торговли. Продавцам ни о букве, ни о духе Закона не было известно ничего, директор же оказался более подкованным в правовом отношении. Однако прогулка с ним до соседнего Bershka в попытке ознакомиться с соответствующей статьей тоже не имела успеха. Брошюра оказалась на месте только в Marks & Spencer, и убедившись, что потребитель прав, директор H&M согласился на возврат товара без экспертизы.
Однако торжествовать было преждевременно. Оказалось, что в H&M разработан механизм для слишком умных потребителей с двойной иронией — деньги возвращаются на специальную карту клиента H&M. Таким образом, отбившихся компания всеми силами пытается вернуть в стан лояльных клиентов. Потребитель фактически становится вынужденным кредитором бренда на один год: если не потратить деньги за это время, то они просто сгорают. Подобные схемы действуют и в других сетях fast fashion. Здесь в силе закон «хороший клиент — быстрый клиент». Ну и, пожалуй, еще один — «никогда не изымай деньги из оборота».
Не пущу: как сделать так, чтобы покупатель никуда не делся
Интересные посты
Комментарии к посту «Не пущу: как сделать так, чтобы покупатель никуда не делся» 42
Не хочу обижать, но статья названием обещает секреты маркетинга, а даёт разжёванную и разбавленную историю обиды за босоножки. Другие статьи у вас клёвые, надеюсь, эта станет исключением
Не обида разумное объяснение. Есть хоть люди которым бошку не сшибает Mc Fashion.
"деньги возвращаются на специальную карту клиента H&M" - печально
это вообще законно?
можно предположить, если такая карта существует у клиента и ее выдали, то она является подтверждением того, что где-то в неком существующем между магазином и клиентом в договоре содержится условие 5тым шрифтом таймз нью роман о том, что денежки идут на эту карту... но это так ремарки... ремарки...)))
Нет конечно. Но как правило цена за изделие такова, что покупатель забивает на процесс - "Хоть так, и то хорошо!".
в таком случае одежду можно вернуть, порезав её на лоскутки о аккуратно скрепив из биркой
Деньги возвращаются ТОЛЬКО на специальную карту? Других вариантов покупатель потребовать не может?
По идее возврат денег на карту магазина несколько противоречит закону о защите прав потребителя. Ведь по факту нигде, кроме как в хэм нельзя расплатиться этой картой за покупку.
Вообщем-то, надо писать в роспотребнадзор. И следом идти в суд.
:)
Это уже целая история. Всё рассчитано на то, что покупатель не станет "париться" и успокоится на этом варианте. Наверняка таких большинство.
Если серьезно, то можно особо не париться.
:)
Чтобы магазин перестал "держать" покупателей заходим сюда:
http://www.rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback/
И пишем суть жалобы.
Вам деньги они возвращать не будут (ибо только через суд можно), но саму проблему рассмотрят и напишут о легальности или нелегальности данного дела. В последнем случае возбудят дело и накажут.
:)
Были прецеденты?
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Зачем искать прецеденты, когда расторжение любого договора (при определенных условиях) ведет к восстановлению состояния сторон к тому, когда договор заключен не был. Т.е. по сути, расторжение договора купли продаже ведет к возврату товара продавцу и денег покупателю. Это самая простая истина. Разве что в отношениях купли-продажи технически сложных средств типа компьютеров, автомобилей и подобных имеет свои особенности. В любом случае, возврат средств на карточку самого магазина для того, чтобы потратить в самом магазине - незаконное требование. Однако, если вы сами на это согласились (имея выбор, разумеется) - то тут как бы все ок. Вообщем, я не специалист (в другом гос органе работаю), но некоторые представления об этом имею. :)
"Зачем искать прецеденты" - просто интересно стало, вдруг были. Вещи сдавать не приходилось, а вот обувь - частенько. Обычно цена за пару такова, что продавцам проще вернуть деньги чем бодаться с покупателем.
А от "денег на карту магазина" я бы однозначно отказался.
И времени это очень много занимает. Я как-то в Topshop сдавала вещь полтора (!) часа. Передо мной на кассе возврата было всего два человека.
странно, я там за 10 минут все сдала, заполнила, подписала, получила деньги.
Обычно все не так долго....
всегда удавалось спокойно все вернуть. лишь один раз возникли проблемы, меня полчаса пытались убедить в том, что я сама расклеила себе обувь. дошло до того, что управляющая стала чуть ли не умолять оставить товар себе, потому что его не выставить теперь на витрину, т.к. ношеный, и они потеряют деньги. а я не потеряю, просто подклеивать постоянно буду :D хорошо, что я настойчивая, поэтому победила их :D
вообщем они всеми правдами и не правдами пытаются обойти положения.
ну я не согласна, извините!
я довольно много раз сдавала и в H&M, и в Zara бракованные вещи. причем пару раз даже без чека, т.к. согласно Закону о ЗПП "остутствие чека не является причиной для отказа в возврате денежных средств"
В обоих магазинах деньги мне возвращали в день обращения и без проведения экспертизы.
а как вы подтверждали давность совершенной покупки?
В Европе правила по поводу возврата на карту действуют во многих магазинах. Во Франции, например. Такие карты действуют 3 месяца или полгода. В общем, это не самое страшное.
Мне вот интересно каким образом экспертиза может выявить получила кофточка дырку будучи в магазине, или это покупатель при носке ее порвал?
как бывший работник одной из сетей могу сказть:вещи с браком отдаются В МАСТЕРСКУЮ,а не вывешиваются в зал.,возврат тоже практически всегда происходит быстро и без лишних проволочек!!!!никогда не подумал что буду защищать fast fashion,но просттите ,тут попахивает каким то неадекватом!!!((((
В статье много надуманного, увы. Практика с возвратом на карту действует в H&M в Европе, а в России это не законно. По-этому Вам могут предложить этот вариант, но Вы в праве отказаться и получить нормальные человеческие деньги.
Многие вещи на крупных сейлах продаются без права возврата, что также противоречит Закону о защите прав потребителя.
Так что нужно отстаивать свои права. В розничной торговле это пока ещё возможно в России.
Во многих странах мира вещи, купленные на распродаже, нельзя сдать. Личный пример, когда в J.Crew покупала платье в Нью-Йорке на распродаже.
а я как-то сдавала туфли в Zara. Видели бы вы лицо и слышали бы тон менеджера, который принимал у меня их.)
но это единожды.
у меня была та же история в том же магазине, но сдавала я демисезонные сапоги.
с тех пор пообещала себе никогда больше не покупать дешевую обувь
Меня раздражает сама идея фаст фэшн.
Возврат на карту в Европе, действительно, практикуется. Хотя покупатель может отказаться. Правда, в Европе все очень вежливые и улыбчивые даже при возврате вещей. Недавно возвращала кое-что Lanvin for H&M ( в Праге).Опаздала на пару минут(а был последний день) - всё равно приняли и сказали,мол, жаль и приходите ещё.
И ещё один момент: не знаю,как в России, но в Европе, если купил по кредитной карточке(или дебетной),то возвращают только на неё же (и нужно показать её).
то же самое и в Росии..
Да и очереди в магазинах отнюдь не только наша повседневность. В США, да и в Европе часто, в каком-нибудь H&M или Zara не протолкнуться не только в выходной день.
Положить деньги на карту - это предложение о замене товара как раз
Печальнее всего, что на качество забивается, на первый план выезжают деньги=)
а .. и что вы вместо босоножек купили?)
Короче смотри в оба. Качество ZARA - притча во языцех, но на любой товар найдётся свой покупатель.
ловко!
ну блин цена качеству соответствует.
покупая в заре мы согласны с качеством вещей
так что абсолютно нормальны все случаи с некачественными вещами
не вижу в этом ничего удивительного
Зара - это Зара, там нет ничего удивительно - и брака достаточно, и хлама, встречаются и хорошие штучки - но нужно их долго и упорно искать - мое мнение, а заголовок - реально наталкивал на совсем другие мысли :)
что за бред....это и так все знают.
Говорят ZARA поменяла завод-производитель (по моему даже страну-производитель) и вещи стали у них более качественнее чем раньше...
Статья явно была написана на эмоциях,в порыве гнева))))
Сам работаю в одном из описываемых магазинов и хочу заметить, что проблемы возникают только с невнимательными, неадекватными или наглыми людьми.
Ежедневно оформляю по 30-40 возвратов и не важно SALE это или не SALE, лишь бы вешь в порядке была+чек. Так же тут кто-то про чек писал, случая 1-2 в день происходит, что приходят без чеков, в таком случае, человек должен просто вспомнить на какой кассе купил и приблизительное время покупки, все чеки есть в архиве (правда придётся подождать пока менеджер отыщет именно ваш чек из тысяч других).
Так а что вы взъелись про эти денежные карты, их никто насильно не выдаёт, у вас всегда есть выбор взять деньги!!!
Отдельно хочется добавить, когда люди попадают в фаст-фэшн магазины, да особенно как сейчас в сэйл, то они просто теряют голову, они не смотрят ни на внешний вид того что берут, ни размер что они берут. А вот потом придя домой только открывают глаза и через пару дней бегут назад в магазин на обмен или возврат. Дорогие дамы, прошу, выучите наконец свои размеры(тогда и очередей в примерочную станет меньше) и досконально всматривайтесь в то что покупаете))))